Protocole téléphonique 1 – Activité

Protocole téléphonique 1 – Activité

Document : Protocole téléphonique 1 – Activité

Protocole téléphonique 1 – Activité

Document / 2. Recevoir et transmettre les appels / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer un appel téléphonique se déroulant entre la préposée à l’accueil, Andrée Breton, et un appelant, Viktor Mlynarzcyk. 

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.

 

1. Accueil adéquat (phrase d’accueil – formules de courtoisie et de politesse)

Selon vous, Andrée utilise-t-elle une phrase d’accueil correspondant aux formules prescrites au protocole téléphonique de l’OQLF ? Justifiez votre réponse et corrigez la phrase d’accueil, au besoin.

Phrase d’accueil 

     

 

 

Formules de courtoisie et de politesse conformes au protocole téléphonique

Andrée utilise-t-elle toujours les formules de politesse et de courtoisie recommandées au protocole téléphonique de l’OQLF ? Donnez deux exemples pour soutenir votre réponse.

   

  

  

2. Interprétation correcte de la demande de l’interlocuteur

Au début de la conversation, Andrée cherche-t-elle à connaître le but de l’appel de Viktor ? Ses questions sont-elles conformes au protocole téléphonique de l’OQLF ? Justifiez votre réponse en donnant des exemples.

     

 


3. 
Gestion efficace de la mise en attente (confidentialité)

Mise en attente

Que pensez-vous de la façon dont Andrée utilise la mise en attente au début de l’appel ? Quels sont ses points positifs et ses points négatifs ? Donnez un  exemple de chacun pour illustrer votre réponse.

 

    


Confidentialité :

Andrée a-t-elle enfreint les règles de confidentialité lors de son entretien avec Viktor ? Expliquez votre réponse.

 

    


4. Prise de notes fidèle d’un message téléphonique (code d’épellation)

Code d’épellation

Pourquoi l’utilisation du code d’épellation est-elle un moyen efficace pour bien retranscrire le nom de famille de Viktor ?

 

    

En plus du code d’épellation, quel moyen Andrée a-t-elle utilisé pour s’assurer de prendre en note fidèlement les coordonnées de Viktor ?

 

    


5. Souci constant de l’appelant et de sa demande

Lors de cette conversation téléphonique, Andrée a-t-elle manifesté un souci pour l’appelant et pour sa demande ? Expliquez votre réponse.

     

 

 

6. Conclusion de l’appel

Selon vous, Andrée aurait-elle pu conclure l’appel d’une autre façon ?
Imaginez une fin différente.

   

  

 

7. Manifestation d’empathie

Au terme de cette conversation téléphonique, avez-vous le sentiment qu’Andrée a fait preuve d’empathie envers Viktor ? Expliquez votre réponse.

   

  

 

8. Langage non verbal convenable

Même si la conversation se déroule au téléphone, Andrée a-t-elle manifesté, par son langage non verbal, des signes d’impatience ? Donnez un exemple. 

   

  

 

9. Niveau de langue adapté au contexte

Quel niveau de langue Andrée utilise-t-elle généralement lors de cette conversation téléphonique ? Donnez quelques exemples.

   

  

 

10. Image professionnelle

Selon vous, Andrée projette-t-elle une image professionnelle positive pour l’organisme qui l’emploie ? Expliquez votre réponse et nommez trois critères sur lesquels vous basez votre réponse.

     

 

  

Corrigé

Le fichier des réponses aux questions de l'activité est protégé par mot de passe. Pour obtenir ce mot de passe, les enseignants doivent au préalable le demander par courriel à soutien@ccdmd.qc.ca à partir de leur adresse institutionnelle.

Auteur(s): 

Sylvie Nadeau

Ayant(s) droit: 

CCDMD

Date de parution ou dernière mise à jour: 

2018-08-25