Protocole téléphonique 1 – Activité
Protocole téléphonique 1 – Activité
La capsule vidéo vous permet d’observer un appel téléphonique se déroulant entre la préposée à l’accueil, Andrée Breton, et un appelant, Viktor Mlynarzcyk.
Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.
1. Accueil adéquat (phrase d’accueil – formules de courtoisie et de politesse)
Selon vous, Andrée utilise-t-elle une phrase d’accueil correspondant aux formules prescrites au protocole téléphonique de l’OQLF ? Justifiez votre réponse et corrigez la phrase d’accueil, au besoin.
Phrase d’accueil
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Formules de courtoisie et de politesse conformes au protocole téléphonique
Andrée utilise-t-elle toujours les formules de politesse et de courtoisie recommandées au protocole téléphonique de l’OQLF ? Donnez deux exemples pour soutenir votre réponse.
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2. Interprétation correcte de la demande de l’interlocuteur
Au début de la conversation, Andrée cherche-t-elle à connaître le but de l’appel de Viktor ? Ses questions sont-elles conformes au protocole téléphonique de l’OQLF ? Justifiez votre réponse en donnant des exemples.
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3. Gestion efficace de la mise en attente (confidentialité)
Mise en attente
Que pensez-vous de la façon dont Andrée utilise la mise en attente au début de l’appel ? Quels sont ses points positifs et ses points négatifs ? Donnez un exemple de chacun pour illustrer votre réponse.
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Confidentialité :
Andrée a-t-elle enfreint les règles de confidentialité lors de son entretien avec Viktor ? Expliquez votre réponse.
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4. Prise de notes fidèle d’un message téléphonique (code d’épellation)
Code d’épellation
Pourquoi l’utilisation du code d’épellation est-elle un moyen efficace pour bien retranscrire le nom de famille de Viktor ?
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En plus du code d’épellation, quel moyen Andrée a-t-elle utilisé pour s’assurer de prendre en note fidèlement les coordonnées de Viktor ?
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5. Souci constant de l’appelant et de sa demande
Lors de cette conversation téléphonique, Andrée a-t-elle manifesté un souci pour l’appelant et pour sa demande ? Expliquez votre réponse.
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6. Conclusion de l’appel
Selon vous, Andrée aurait-elle pu conclure l’appel d’une autre façon ?
Imaginez une fin différente.
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7. Manifestation d’empathie
Au terme de cette conversation téléphonique, avez-vous le sentiment qu’Andrée a fait preuve d’empathie envers Viktor ? Expliquez votre réponse.
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8. Langage non verbal convenable
Même si la conversation se déroule au téléphone, Andrée a-t-elle manifesté, par son langage non verbal, des signes d’impatience ? Donnez un exemple.
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9. Niveau de langue adapté au contexte
Quel niveau de langue Andrée utilise-t-elle généralement lors de cette conversation téléphonique ? Donnez quelques exemples.
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10. Image professionnelle
Selon vous, Andrée projette-t-elle une image professionnelle positive pour l’organisme qui l’emploie ? Expliquez votre réponse et nommez trois critères sur lesquels vous basez votre réponse.
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Corrigé
Le fichier des réponses aux questions de l'activité est protégé par mot de passe. Pour obtenir ce mot de passe, les enseignants doivent au préalable le demander par courriel à soutien@ccdmd.qc.ca à partir de leur adresse institutionnelle.
protocole_telephonique_1_fiche_dactivite_corrige.pdf
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