Traitement de la plainte 1 – Activité

Traitement de la plainte 1 – Activité

Document : Traitement de la plainte 1  – Activité

Traitement de la plainte 1 – Activité

Document / 4. Traiter une plainte / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’un agent d’assurance qui doit traiter la plainte d’un client.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.

  

1. Écoute active

Selon vous, l’agent démontre-t-il un manque d’écoute active envers le client ? Expliquez votre réponse en donnant un exemple de langage non verbal.

     

 

 
2. Interprétation correcte de la plainte

L’agent interprète-t-il correctement la plainte?
Justifiez votre réponse. 

     

 


3. Formulation d’excuses professionnelles

L’agent présente-t-il des excuses professionnelles au client au nom de la compagnie ? Justifiez votre réponse en vous référant au scénario.

 

    


4. Empathie envers le client

Selon vous, l’agent manifeste-t-il de l’empathie envers le client ? Justifiez votre réponse en donnant deux exemples tirés du scénario.

 

    


5. Politesse et courtoisie

L’agent demeure-t-il courtois et poli envers le client ? Justifiez votre réponse en donnant deux exemples tirés du scénario.

     

 

 

6. Vocabulaire d’affaires approprié

L’agent utilise-t-il un vocabulaire d’affaires approprié au domaine de l’assurance ? Notez deux mots ou expressions qui permettent de l’affirmer.

   

  

 

7. Niveau de langue adapté au contexte

L’agent adapte-t-il son niveau de langue à celui du client ? Expliquez votre réponse et donnez un exemple.

   

  

 

8. Voix : ton et volume appropriés

Comment pourrait-on décrire le ton employé par l’agent lors de sa discussion avec le client ? 

   

  

Comment peut-on décrire le volume des voix lors de la discussion ? Est-il justifié chez le client et chez l’agent ? Donnez un exemple pour soutenir votre réponse. 

   

  

 

9. Solution acceptable

Quelle solution l’agent propose-t-il au problème du client ? Cela vous semble-t-il acceptable ?

   

  

 

10. Traitement adéquat d’une plainte

Sachant que le protocole de traitement d’une plainte comprend les cinq étapes ci-dessous, selon vous, l’agent le respecte-t-il en entier ? Justifiez votre réponse.

     

 

  

Corrigé

Le fichier des réponses aux questions de l'activité est protégé par mot de passe. Pour obtenir ce mot de passe, les enseignants doivent au préalable le demander par courriel à soutien@ccdmd.qc.ca à partir de leur adresse institutionnelle.

Auteur(s): 

Sylvie Nadeau

Ayant(s) droit: 

CCDMD

Date de parution ou dernière mise à jour: 

2018-08-25