Traitement de la plainte 1 – Grille d’observation

Traitement de la plainte 1 – Grille d’observation

Document : Traitement de la plainte 1 – Grille d’observation

Traitement de la plainte 1 – Grille d’observation

Document / 4. Traiter une plainte / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de l'agent d'assurance en utilisant l’échelle de mesure de Absent à Très bien.

 

Élément de compétence 
4. Traiter une plainte
Capsule vidéo
Traitement de la plainte 1
Nom : Date : 

 

Absent

Insuffisant

Satisfaisant

Très bien

1. Écoute active        
2. Interprétation correcte de la plainte          
3. Formulation d’excuses professionnelles        
4. Empathie envers le client        
5. Politesse et courtoisie        
6. Vocabulaire d’affaires approprié        
7. Niveau de langue adapté au contexte        
8. Voix : ton et volume appropriés        
9. Solution acceptable        
10. Traitement adéquat d’une plainte        

Commentaire :

Corrigé

Le fichier des réponses aux questions de l'activité est protégé par mot de passe. Pour obtenir ce mot de passe, les enseignants doivent au préalable le demander par courriel à soutien@ccdmd.qc.ca à partir de leur adresse institutionnelle.

Auteur(s): 

Sylvie Nadeau

Ayant(s) droit: 

CCDMD

Date de parution ou dernière mise à jour: 

2018-08-25