Traitement de la plainte 2 – Activité

Traitement de la plainte 2 – Activité

Document : Traitement de la plainte 2  – Activité

Traitement de la plainte 2 – Activité

Document / 4. Traiter une plainte / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’un directeur qui doit traiter la plainte d’un client.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.

  

1. Écoute active

Selon vous, Monsieur Savard fait-il preuve d’écoute active? Quel moyen prend-il pour s’assurer qu’il pourra consacrer toute son attention à son visiteur ?

     

 

 
2. Interprétation correcte de la plainte

Monsieur Savard interprète-t-il la plainte correctement ? Expliquez votre réponse. 

     

 


3. Utilisation de questions ouvertes et fermées

Quel type de questions Monsieur Savard pose-t-il à Monsieur Pelletier ? Donnez des exemples.

 

    


4. Formulation d’excuses professionnelles

Selon vous, les excuses que M. Savard présente au client sont-elles plus crédibles et plus professionnelles que celles présentées par l’agent dans la Capsule vidéo 4.1 ? Justifiez votre réponse en citant la capsule vidéo.

 

    


5. Empathie envers le client

Monsieur Savard fait-il preuve d’empathie envers le client au cours de la scène ? Citez un exemple.

     

 

 

6. Politesse et courtoisie

Peut-on affirmer que monsieur Savard fait preuve de politesse et de courtoisie à l’égard de son client lors de l’accueil ? Donnez un exemple.

   

  

 

7. Niveau de langue adapté

Parmi les niveaux de langue (familier, standard ou soutenu), quel est celui qui correspond le mieux à celui de M. Savard ?

   

  

 

8. Voix : ton et débit appropriés

Ton :

Avez-vous noté des changements dans le ton de la voix des deux interlocuteurs au cours de la conversation ? Justifiez votre réponse en donnant un exemple.

   

  


Débit
 :

Comment pouvez-vous qualifier le débit de la voix chez M. Savard ? Expliquez votre réponse et citez un exemple.

   

  

 

9. Solution acceptable

Monsieur Savard fournit-il des explications ou des arguments lors de sa rencontre avec le client. Justifiez votre réponse en citant la capsule vidéo.

   

  

Quelle solution Monsieur Savard propose-t-il à Monsieur Pelletier ? Rapportez ses propos.

   

  

 

10. Traitement adéquat d’une plainte

Selon vous, M. Savard respecte-t-il les cinq étapes du protocole de traitement d’une  plainte ? Expliquez votre réponse en vous référant aux réponses données aux précédentes questions.

     

 

  

Corrigé

Le fichier des réponses aux questions de l'activité est protégé par mot de passe. Pour obtenir ce mot de passe, les enseignants doivent au préalable le demander par courriel à soutien@ccdmd.qc.ca à partir de leur adresse institutionnelle.

Auteur(s): 

Sylvie Nadeau

Ayant(s) droit: 

CCDMD

Date de parution ou dernière mise à jour: 

2018-08-25