Accueil d'un visiteur

Accueil d'un visiteur

DESCRIPTION GÉNÉRALE

Titre

Accueil d’un visiteur

Compétence

00UY : Communiquer oralement en français

Élément de compétence

Accueillir une visiteuse ou un visiteur

Objectif d’enseignement

Amener les étudiants à prendre conscience du savoir-faire et des techniques à mettre en pratique pour accueillir avec efficacité et courtoisie les visiteurs et la clientèle dans une entreprise.

Objectifs d’apprentissage

  • Comprendre l’importance de l’utilisation rigoureuse d’un protocole d’accueil des visiteurs.
  • Comprendre le rôle de l’écoute active dans la communication et le déroulement efficace de ce protocole d’accueil.
  • Déterminer les comportements et les attitudes à adopter lors de l’accueil des visiteurs.
  • Reconnaître les niveaux de langue adaptés aux situations de communication directe à l’accueil.
  • Comprendre l’importance du ton, du volume et du débit de la voix ainsi que de la diction  dans les échanges verbaux. 

Concepts

LANGAGE VERBAL

Niveau de langue : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
(vocabulaire, syntaxe, grammaire)

Écoute active : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
(clarification, interprétation correcte)

Protocole : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
(communication directe)

Voix : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2

  • Ton : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
  • Volume : Accueil d'un visiteur 1
  • Diction : Accueil d'un visiteur 2
  • Débit : Accueil d'un visiteur 2

LANGAGE NON VERBAL

Attitudes : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2

  • Écoute : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
  • Ouverture à l’autre : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
  • Courtoisie : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
  • Tact (protocole) : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2
  • Jugement éthique : Accueil d'un visiteur 1
  • Empathie : Accueil d'un visiteur 1 et Accueil d'un visiteur 2

Résumé

L’élément de compétence Accueillir une visiteuse et un visiteur est une des composantes importantes de la compétence Communiquer oralement en français. En effet, dans le milieu des affaires, la qualité de l’accueil des visiteurs témoigne des valeurs de l’entreprise et des efforts qu’elle déploie pour entretenir de bonnes relations avec sa clientèle.

La ressource comporte deux activités :

  • Accueil d’un visiteur 1
  • Accueil d’un visiteur 2

Dans l’activité Accueil d'un visiteur 1, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène une situation de communication entre une préposée à l'accueil, un visiteur, puis une collègue de travail. Les éléments d’apprentissage abordés dans cette vidéo sont le protocole d’accueil, la politesse, le respect, les priorités et la communication non verbale. En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants visionnent la capsule vidéo et remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Dans l’activité Accueil d'un visiteur 2, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène un échange verbal entre un préposé à l'accueil et une visiteuse. Les éléments d'apprentissage abordés sont le protocole d’accueil, la courtoisie, le langage non verbal, les attitudes et les comportements à l’accueil. En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants visionnent la capsule vidéo et remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Les étudiants prendront ainsi conscience des éléments suivants, essentiels à la communication, que les enseignants peuvent associer aux critères de performance de la compétence Communiquer oralement en français du programme d’études Techniques de bureautique :

  • Application rigoureuse du protocole d’accueil des visiteurs
    • Utilisation de formules de politesse appropriées
    • Prise en notes fidèle d’un message
  • Capacité d’écoute
    • Interprétation correcte des propos de l’interlocuteur
    • Souci de la qualité de l’expression orale
    • Adaptation du niveau de langue 

Contexte de réalisation

En laboratoire informatique ou en classe munie d’un ordinateur, d’un projecteur et d’un écran de projection, les étudiants font leur apprentissage individuellement ou en équipe à partir de capsules vidéo et de discussions orientées sur l’élément de la compétence à développer. 

Durée

50 minutes environ

Matériel didactique

  • Capsules vidéo
  • Grilles d’observation : une par étudiante ou étudiant
  • Fiches d’activité : une par étudiante ou étudiant
  • Corrigés des fiches d’activité : un par étudiante ou étudiant

Équipement

EN SALLE DE CLASSE

  • Poste informatique (pour l’enseignante ou l’enseignant)
  • Projecteur
  • Écran de projection

EN LABORATOIRE INFORMATIQUE

  • Poste informatique avec casque d’écoute pour chaque étudiant, idéalement
  • Internet
  • Imprimante (au besoin)

LOGICIELS UTILISÉS

  • Logiciel de lecture et d’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ReaderMD)
  • Logiciel permettant l’annotation et l’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ProMD)
  • Logiciel de projection sur les écrans individuels (par exemple, SyncroEyesMD, SmartSyncMD) si les étudiants visionnent la capsule vidéo individuellement, en laboratoire informatique.

DÉROULEMENT

Démarche proposée 

Le visionnement des capsules vidéo permet aux étudiants d'évaluer leurs connaissances en communication. La grille d’observation sert à réactiver leurs connaissances.

  1. En préparation au cours, demandez aux étudiants de visionner les capsules vidéo à la maison et indiquez-leur le lien pour obtenir les grilles d’observation. Indiquez aux étudiants que cette première étape des activités doit être réalisée individuellement avant le cours et que la suite aura lieu en classe et en équipe de quatre.
  2. Le jour du cours, les étudiants se présentent en classe avec leurs grilles d’observation remplies. Résumez le contenu des capsules vidéo ainsi que le travail que les étudiants devaient faire à l’aide des grilles d’observation.
  3. Ensuite, demandez aux étudiants de former des équipes de quatre et de se répartir les rôles permettant le bon déroulement de l’activité.

On propose les quatre rôles suivants :

Animatrice ou animateur : Cette personne a la responsabilité de diriger les échanges et d’éviter qu’on s’éloigne de la cible. Elle éveille le désir de participation chez ceux qui s’effacent et s’assure également que deux étudiants ne se mettent pas à dialoguer en oubliant d’inclure le reste de l'équipe aux discussions.

Gestionnaire du temps : Cette personne s’assure que les membres de l’équipe respectent le temps alloué à chaque question pour effectuer le travail demandé et terminer l’activité dans les limites du temps prescrit.

Secrétaire : Cette personne consigne le plus fidèlement possible les échanges entre les membres de l’équipe, tout en s’assurant de noter les points essentiels.

Porte-parole : À l’aide des notes prises par la ou le secrétaire, cette personne communique à l’ensemble des étudiants de la classe les résultats des observations de son équipe et ses réponses aux questions des fiches d’activité.

  1. Les étudiants doivent récupérer les fiches d’activité sur le site. En équipe, ils répondent aux questions des fiches et doivent s'entendre sur les réponses.
  2. Par la suite, les porte-parole, à tour de rôle, lisent et expliquent les réponses au grand groupe.
  3. Réservez quelques minutes à la fin de l’activité pour conclure et terminer l’activité.

AVANT L’ACTIVITÉ

Préparation des lieux

Assurez-vous de réserver une salle de classe avec ordinateur, projecteur et écran ou un laboratoire informatique.

Si l’activité a lieu en laboratoire informatique, assurez-vous que les appareils sont munis des logiciels nécessaires.

Au besoin, imprimez les documents nécessaires.

Préparation pédagogique pour l’enseignante et l’enseignant

Révisez les concepts étudiés afin de pouvoir faire les rappels nécessaires, au besoin.

PHASE DE PRÉPARATION 

Élément déclencheur et activation des connaissances antérieures

Posez des questions aux étudiants :

  • Lorsque vous entendez « image professionnelle qui reflète celle d’une entreprise », à quoi pensez-vous spontanément ?
  • Si vous avez occupé plus d'un poste de réceptionniste, quelle expérience a été la plus marquante ? Expliquez pourquoi.

Écrivez un mot ou une expression au tableau :

  • Image professionnelle
  • Accueil et fidélisation de la clientèle

Posez des questions aux étudiants :

  • Vous rappelez-vous avoir vécu une expérience extraordinaire à l’accueil ?
  • À quoi vous attendez-vous quand vous vous présentez à l’accueil d’une entreprise ou d’un organisme ?

Présentation globale de l’activité

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation et le déroulement de l’activité.

Présentation de l’activité de préparation

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation (en classe ou à la maison) et le déroulement de la phase de préparation. Présentez ensuite les grilles d’observation en les lisant et en les expliquant.

Projection des capsules vidéo

Projetez chaque capsule vidéo avant le cours où l'activité aura lieu ou demandez aux étudiants de les visionner à la maison. Dans ce dernier cas, donnez des consignes aux étudiants et dites-leur où trouver les capsules vidéo, les grilles d’observation et les fiches d’activité.

Les étudiants remplissent individuellement les grilles d’observation et les conservent, car ils s’en serviront dans la phase de réalisation.

PHASE DE RÉALISATION

Présentation de l’activité

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation (en classe et en équipe de quatre), les rôles et le déroulement des activités. Présentez ensuite les fiches d’activité en les lisant et en les expliquant.

Discussion en équipe

Les étudiants discutent en équipe en se référant à leurs grilles d’observation remplies, puis répondent aux questions des fiches d’activité.

Animez les discussions des équipes, au besoin.

Plénière

Encouragez la discussion et la mise en commun des réponses des étudiants et faites un rappel des concepts, au besoin. Projetez des segments des capsules vidéo, au besoin.

PHASE D’INTÉGRATION ET DE RÉINVESTISSEMENT

Retour sur l’élément déclencheur

Concluez l’activité en posant de nouveau la question choisie comme élément déclencheur pour réactiver les connaissances antérieures.

Retour sur les grilles d’observation

Posez la question suivante aux étudiants :

  • Y a-t-il des changements dans vos perceptions ?

Retour sur les objectifs d’apprentissage

Posez les questions suivantes aux étudiants :

  • Dans quel contexte de travail aurez-vous besoin de l'élément de compétence Accueillir une visiteuse ou un visiteur ?
  • Pourquoi est-il important de respecter le protocole d'accueil ?