Protocole téléphonique

Protocole téléphonique

DESCRIPTION GÉNÉRALE

Titre

Protocole téléphonique

Compétence

00UY : Communiquer oralement en français

Élément de compétence

Recevoir et transmettre les appels

Objectif d’enseignement

Amener les étudiants à prendre conscience du savoir-faire et des techniques à mettre en pratique pour recevoir et transmettre efficacement les appels téléphoniques en entreprise.

Objectifs d’apprentissage

  • Comprendre l’importance de l’utilisation rigoureuse d’un protocole de communication au téléphone.
  • Comprendre le rôle de l’écoute active dans la communication et le déroulement efficace de ce protocole de communication.
  • Déterminer les comportements et les attitudes à adopter en situation de communication au téléphone.
  • Reconnaître les niveaux de langue adaptés aux situations de communication au téléphone.
  • Comprendre l’importance du ton et du volume de la voix, de la diction et du débit dans les situations de communication au téléphone. 

Concepts

LANGAGE VERBAL

Niveau de langue : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
(vocabulaire, syntaxe, grammaire)

Écoute active : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
(clarification, interprétation correcte)

Protocole : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
(communication indirecte)

Voix : Protocole téléphonique 2

  • Ton : Protocole téléphonique 2

LANGAGE NON VERBAL

Attitudes : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2

  • Écoute : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
  • Courtoisie : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
  • Tact (protocole) : Protocole téléphonique 1 et Protocole téléphonique 2
  • Clarté : Protocole téléphonique 2
  • Jugement éthique (confidentialité) : Protocole téléphonique 1

Résumé

L’élément de compétence Recevoir et transmettre des appels est une des composantes importantes de la compétence Communiquer oralement en français. En effet, dans le milieu des affaires, la qualité de l’accueil au téléphone témoigne des valeurs de l’entreprise et des efforts qu’elle déploie pour entretenir de bonnes relations avec sa clientèle.

La ressource comporte deux activités :

  • Protocole téléphonique 1
  • Protocole téléphonique 2

Dans l’activité Protocole téléphonique 1, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène une communication au téléphone entre une préposée à l’accueil et un appelant. Cette capsule vidéo met l’accent sur l’importance du protocole téléphonique, la politesse et le respect des règles de confidentialité.  En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Dans l’activité Protocole téléphonique 2, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène un échange téléphonique entre une préposée à l'accueil et deux appelants. Cette capsule vidéo met l’accent sur le protocole téléphonique, la reformulation et le registre de langue. En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Les étudiants prendront ainsi conscience des éléments suivants, essentiels à la communication, que les enseignants peuvent associer aux critères de performance de la compétence Communiquer oralement en français du programme d’études Techniques de bureautique :

  • Application rigoureuse du protocole téléphonique
    • Utilisation de formules de politesse appropriées
    • Prise en notes fidèle d’un message au téléphone
  • Capacité d’écoute
    • Interprétation correcte des propos de l’interlocuteur
    • Souci de la qualité de l’expression orale
    • Adaptation du niveau de langue 

Contexte de réalisation

En laboratoire informatique ou en classe munie d’un ordinateur, d’un projecteur et d’un écran de projection, les étudiants font leur apprentissage individuellement ou en équipe à partir de capsules vidéo et de discussions orientées sur l’élément de la compétence à développer. 

Durée

50 minutes environ

Matériel didactique

  • Capsules vidéo
  • Grilles d’observation : une par étudiante ou étudiant
  • Fiches d’activité : une par étudiante ou étudiant
  • Corrigés des fiches d’activité : un par étudiante ou étudiant

Équipement

EN SALLE DE CLASSE

  • Poste informatique (pour l’enseignante ou l’enseignant)
  • Projecteur
  • Écran de projection

EN LABORATOIRE INFORMATIQUE

  • Poste informatique avec casque d’écoute pour chaque étudiante ou étudiant, idéalement
  • Internet
  • Imprimante (au besoin)

LOGICIELS UTILISÉS

  • Logiciel de lecture et d’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ReaderMD)
  • Logiciel permettant l’annotation et l’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ProMD)
  • Logiciel de projection sur les écrans individuels (par exemple, SyncroEyesMD, SmartSyncMD) si les étudiants visionnent la capsule vidéo individuellement en laboratoire informatique.

DÉROULEMENT

Démarche proposée 

Le visionnement des capsules vidéo permet aux étudiants d'évaluer leurs connaissances en communication. Les grilles d’observation servent à réactiver leurs connaissances.

  1. En préparation au cours, demandez aux étudiants de visionner les capsules vidéo à la maison, et indiquez-leur le lien pour obtenir les grilles d’observation. Indiquez aux étudiants que cette première étape de l’activité doit être réalisée individuellement avant le cours et que la suite de l’activité aura lieu en classe et en équipe de quatre.
  2. Le jour du cours, les étudiants se présentent en classe avec leurs grilles d’observation remplies. Résumez le contenu des capsules vidéo et le travail que les étudiants devaient faire à l’aide des  grilles d’observation.
  3. Ensuite, demandez aux étudiants de former des équipes de quatre et de se répartir les rôles permettant le bon déroulement de l’activité.

On propose les quatre rôles suivants :

Animatrice ou animateur : Cette personne a la responsabilité de diriger les échanges et d’éviter qu’on s’éloigne de la cible. Elle éveille le désir de participation chez les étudiants qui s’effacent et s’assure que deux étudiants ne se mettent pas à dialoguer en oubliant d’inclure le reste de l'équipe aux discussions.

Gestionnaire du temps : Cette personne s’assure que les membres de l’équipe respectent le temps alloué à chaque question pour effectuer le travail demandé et terminer l’activité dans les limites du temps prescrit.

Secrétaire : Cette personne consigne le plus fidèlement possible les échanges entre les membres de l’équipe, tout en s’assurant de noter les points essentiels.

Porte-parole : À l’aide des notes prises par la ou le secrétaire, cette personne communique à l’ensemble des étudiants de la classe les résultats des observations de son équipe et ses réponses aux questions des fiches d’activité.

  1. Les étudiants doivent récupérer les fiches d’activité sur le site. En équipe, ils répondent aux questions des fiches et doivent s'entendre sur les réponses.
  2. Par la suite, les porte-parole, à tour de rôle, lisent et expliquent les réponses au grand groupe.
  3. Réservez quelques minutes à la fin de l’activité pour conclure et terminer l’activité.

AVANT L’ACTIVITÉ

Préparation des lieux

Assurez-vous de réserver une salle de classe avec ordinateur, projecteur et écran ou un laboratoire informatique.

Si l’activité a lieu en laboratoire informatique, assurez-vous que les appareils sont munis des logiciels nécessaires.

Au besoin, imprimez les documents nécessaires.

Préparation pédagogique pour l’enseignante et l’enseignant

Révisez les concepts étudiés afin de pouvoir faire les rappels nécessaires, au besoin.

PHASE DE PRÉPARATION 

Élément déclencheur et activation des connaissances antérieures

Posez des questions aux étudiants :

  • Qu’est-ce qu’un code d’épellation ?
  • Nommez une étape de la technique de mise attente au téléphone.

Écrivez un mot ou une expression au tableau :

  • Protocole téléphonique
  • Règles de confidentialité

Posez des questions aux étudiants :

  • Avez-vous déjà eu un mauvais accueil au téléphone lorsque vous avez contacté une entreprise ou un service gouvernemental ? Si oui, décrivez la situation.
  • Avez-vous déjà eu un accueil chaleureux ? Si oui, identifiez une attitude ou un comportement qui vous a mis en confiance.

Présentation globale de l’activité

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation et le déroulement des activités.

Présentation de l’activité de préparation

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation (en classe ou à la maison) et le déroulement de la phase de préparation. Présentez ensuite les grilles d’observation en les lisant et en les expliquant.

Projection des capsules vidéo

Projetez chaque capsule vidéo avant le cours où l'activité aura lieu ou demandez aux étudiants de les visionner à la maison. Dans ce dernier cas, donnez des consignes aux étudiants et dites-leur où trouver les capsules vidéo, les grilles d’observation et les fiches d’activité.

Les étudiants remplissent individuellement les grilles d’observation et les conservent, car ils s’en serviront dans la phase de réalisation.

PHASE DE RÉALISATION

Présentation de l’activité

Faites la présentation des objectifs, du contexte de réalisation (en classe et en équipe de quatre), des rôles et du déroulement des activités. Présentez ensuite les fiches d’activité en les lisant et en les expliquant.

Discussion en équipe

Les étudiants discutent en équipe en se référant à leurs grilles d’observation remplies, puis répondent en équipe aux questions des fiches d’activité.

Animez les discussions des équipes, au besoin.

Plénière

Encouragez la discussion et la mise en commun des réponses des étudiants et faites un rappel des concepts, au besoin. Projetez des segments des capsules vidéo, au besoin.

PHASE D’INTÉGRATION ET DE RÉINVESTISSEMENT

Retour sur l’élément déclencheur

Concluez l’activité en posant de nouveau la question choisie comme élément déclencheur pour réactiver les connaissances antérieures.

Retour sur les grilles d’observation

Posez la question suivante aux étudiants :

  • Y a-t-il des changements dans vos perceptions ?

Retour sur les objectifs d’apprentissage

Posez les questions suivantes aux étudiants :

  • Pourquoi est-il important de respecter le protocole téléphonique ?
  • Dans quel contexte aurez-vous besoin de l'élément de compétence Recevoir et transmettre les appels ?