Traitement de la plainte

Traitement de la plainte

DESCRIPTION GÉNÉRALE

Titre

Traitement de la plainte

Compétence

00UY : Communiquer oralement en français

Élément de compétence

Traiter une plainte

Objectif d’enseignement

Amener les étudiants à prendre conscience du savoir-faire et des techniques à mettre en pratique pour traiter efficacement une plainte.

Objectifs d’apprentissage

  • Comprendre l’importance de l’utilisation rigoureuse des techniques de communication et d’écoute active.
  • Comprendre l’importance de l’utilisation d’un vocabulaire d’affaires approprié lors du traitement d’une plainte.
  • Déterminer les comportements et les attitudes à adopter auprès de la clientèle qui formule une plainte.
  • Reconnaître les niveaux de langue adaptés aux situations de communication entre le préposé et le client qui formule une plainte.
  • Saisir l’importance de l’utilisation des techniques de communication dans le traitement de la plainte. 

Concepts

LANGAGE VERBAL

Niveau de langue : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
(vocabulaire, syntaxe, grammaire)

Écoute active : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
(clarification, interprétation correcte)

Protocole : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
(communication directe)

Voix : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2 

  • Ton : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Volume : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Débit : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2

LANGAGE NON VERBAL

Attitudes : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2

  • Écoute : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Ouverture à l’autre : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Courtoisie : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Tact (protocole) : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Clarté : Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2
  • Jugement éthique : Traitement de la plainte 1
  • Assurance (voix et comportements) :  Traitement de la plainte 1 et Traitement de la plainte 2

Résumé

L’élément de compétence Traiter une plainte est une des composantes importantes de la compétence Communiquer oralement en français. En effet, dans le milieu des affaires, la qualité des échanges entre les employés témoigne des valeurs de l’entreprise et des règles de courtoisie qu’elle impose non seulement à l’égard des clients, mais aussi entre collègues.

La ressource comporte deux activités :

  • Traitement de la plainte 1
  • Traitement de la plainte 2

Dans l’activité Traitement de la plainte 1, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène un client insatisfait qui se présente au bureau d’un agent d’une compagnie d’assurance dans le but de se plaindre d’une situation qu’il a vécue et qu’il juge inacceptable. Cette capsule vidéo met l'accent sur les techniques de communication comme la reformulation et la clarification ainsi que les questions fermées et ouvertes.  En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants visionnent la capsule vidéo et remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Dans l’activité Traitement de la plainte 2, les étudiants visionnent une capsule vidéo mettant en scène le même client, qui rencontre cette fois le dirigeant de la compagnie. Cette capsule vidéo met l’accent sur l’écoute active, la courtoisie, le langage non verbal ainsi que les attitudes et les comportements à adopter lors du traitement d’une plainte.  En se basant sur leurs connaissances personnelles, les étudiants visionnent la capsule vidéo et remplissent la grille d’observation en évaluant 10 points observables. Par la suite, en équipe, ils répondent aux 10 questions de la fiche d’activité.

Les étudiants prendront ainsi conscience des éléments suivants, essentiels à la communication, que les enseignants peuvent associer aux critères de performance de la compétence Communiquer oralement en français du programme d’études Techniques de bureautique :

  • Application rigoureuse de la technique de communication
    • Utilisation de la reformulation et de la clarification
    • Utilisation de questions ouvertes et fermées
    • Utilisation de formules de politesse appropriées
  • Capacité d’écoute
    • Écoute active
    • Ouverture à l’autre
    • Empathie  

Contexte de réalisation

En laboratoire informatique ou en classe munie d’un ordinateur, d’un projecteur et d’un écran de projection, les étudiants font leur apprentissage individuellement ou en équipe à partir de capsules vidéo et de discussions orientées sur l’élément de la compétence à développer. 

Durée

50 minutes environ

Matériel didactique

  • Capsules vidéo
  • Grilles d’observation : une par étudiante ou étudiant
  • Fiches d’activité : une par étudiante ou étudiant
  • Corrigés des fiches d’activité : un par étudiante ou étudiant

Équipement

EN SALLE DE CLASSE

  • Poste informatique (pour l’enseignante ou l’enseignant)
  • Projecteur
  • Écran de projection

EN LABORATOIRE INFORMATIQUE

  • Poste informatique avec casque d’écoute pour chaque étudiante ou étudiant, idéalement
  • Internet
  • Imprimante (au besoin)

LOGICIELS UTILISÉS

  • Logiciel de lecture et d’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ReaderMD)
  • Logiciel permettant l’annotation et l’impression de fichiers PDF (par exemple, Acrobat ProMD)
  • Logiciel de projection sur les écrans individuels (par exemple, SyncroEyesMD, SmartSyncMD) si les étudiants visionnent la capsule vidéo individuellement en laboratoire informatique.

DÉROULEMENT

Démarche proposée 

Le visionnement de la vidéo permet aux étudiants d'évaluer leurs connaissances en communication. Les grilles d’observation servent à réactiver leurs connaissances.

  1. En préparation au cours, demandez aux étudiants de visionner les capsules vidéo à la maison et indiquez-leur le lien pour obtenir les grilles d’observation. Indiquez aux étudiants que cette première étape de l’activité doit être réalisée individuellement avant le cours et que la suite de l’activité aura lieu en classe et en équipe de quatre.
  2. Le jour du cours, les étudiants se présentent en classe avec leurs grilles d’observation remplies. Résumez le contenu des capsules vidéo ainsi que le travail que les étudiants devaient faire à l’aide des grilles d’observation.
  3. Ensuite, demandez aux étudiants de former des équipes de quatre et de se répartir les rôles permettant le bon déroulement de l'activité.

On propose les quatre rôles suivants :

Animatrice ou animateur : Cette personne a la responsabilité de diriger les échanges et d’éviter qu’on s’éloigne de la cible. Elle éveille le désir de participation chez les étudiants qui s’effacent et s’assure également que deux étudiants ne se mettent pas à dialoguer en oubliant d’inclure le reste de l'équipe aux discussions.

Gestionnaire du temps : Cette personne s’assure que les membres de l’équipe respectent le temps alloué à chaque question pour effectuer le travail demandé et terminer l’activité dans les limites du temps prescrit.

Secrétaire : Cette personne consigne le plus fidèlement possible les échanges entre les membres de l’équipe, tout en s’assurant de noter les points essentiels.

Porte-parole : À l’aide des notes prises par la ou le secrétaire, cette personne communique à l’ensemble des étudiants de la classe les résultats des observations de son équipe et ses réponses aux questions des fiches d’activité.

  1. Les étudiants doivent récupérer les fiches d’activité sur le site. En équipe, ils répondent aux questions et doivent s’entendre sur les réponses.
  2. Par la suite, la ou le porte-parole de chaque équipe lit et explique les réponses au grand groupe.
  3. Réservez quelques minutes à la fin de chaque activité pour la conclure.

AVANT L’ACTIVITÉ

Préparation des lieux

Assurez-vous de réserver une salle de classe avec ordinateur, projecteur et écran ou un laboratoire informatique.

Si l’activité a lieu en laboratoire informatique, assurez-vous que les appareils sont munis des logiciels nécessaires.

Au besoin, imprimez les documents nécessaires.

Préparation pédagogique pour l’enseignante et l’enseignant

Révisez les concepts étudiés afin de pouvoir faire les rappels nécessaires, au besoin.

PHASE DE PRÉPARATION 

Élément déclencheur et activation des connaissances antérieures

Posez des questions aux étudiants :

  • Selon vous, comment reconnaît-on une cliente ou un client difficile ?
  • Avez-vous déjà formulé une plainte à l’endroit d’une entreprise ?

Écrivez les mots suivants au tableau :

  • Plainte
  • Client difficile

Présentez une photo illustrant les situations suivantes :

  • Client furieux
  • Employé qui fait face à un client furieux

Posez des questions aux étudiants :

  • Si vous avez déjà porté plainte, comment a-t-elle été reçue ?
  • Votre plainte a-t-elle été traitée de façon satisfaisante ?

Présentation globale de l’activité

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation et le déroulement de l’activité.

Présentation de l’activité de préparation

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation (en classe ou à la maison) et le déroulement de la phase de préparation. Présentez ensuite les grilles d’observation en les lisant et en les expliquant.

Projection des capsules vidéo

Projetez chaque capsule vidéo avant le cours où l'activité aura lieu ou demandez aux étudiants de les visionner à la maison. Dans ce dernier cas, donnez des consignes aux étudiants et dites-leur où trouver les capsules vidéo, les grilles d’observation et les fiches d’activité.

Les étudiants remplissent individuellement les grilles d’observation et les conservent, car ils s’en serviront dans la phase de réalisation.

PHASE DE RÉALISATION

Présentation de l’activité

Présentez les objectifs, le contexte de réalisation (en classe et en équipe de quatre), les rôles et le déroulement des activités. Présentez ensuite les fiches d’activité en les lisant et en les expliquant.

Discussion en équipe

Les étudiants discutent en équipe en se référant à leurs grilles d’observation remplies, puis répondent en équipe aux questions des fiches d’activité.

Animez les discussions en équipe, au besoin.

Plénière

Encouragez la discussion et la mise en commun des réponses des étudiants et faites un rappel des concepts, au besoin. Projetez des segments des capsules vidéo, au besoin.

PHASE D’INTÉGRATION ET DE RÉINVESTISSEMENT

Retour sur l’élément déclencheur

Concluez l’activité en posant de nouveau la question choisie comme élément déclencheur et réactiver les connaissances antérieures.

Par exemple : Comment reconnaît-on un client difficile ?

Retour sur les grilles d’observation

Posez la question suivante aux étudiants :

  • Y a-t-il des changements dans vos perceptions ?

Retour sur les objectifs d’apprentissage

Posez les questions suivantes aux étudiants :

  • Percevez-vous l’importance de conserver votre calme lorsque vous faites face à un client furieux et insatisfait ?
  • Croyez-vous que des techniques de communication comme la reformulation et la clarification puissent faciliter une meilleure compréhension du problème ? Expliquez pourquoi.
  • Croyez-vous que la formulation de questions pertinentes ouvertes ou fermées puisse aider le client à retrouver son calme ? Expliquez pourquoi.
  • Comment ces notions peuvent-elles contribuer à améliorer le service à la clientèle ? Donnez des exemples.