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Vidéo / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Vidéos

La scène se déroule au bureau de Jeanne, préposée à l'accueil. Elle est assise à son poste de travail et est occupée à saisir un document à l'ordinateur lorsqu'un visiteur, Louis Nadeau...

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Document / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de la préposée, Jeanne Duchesneau, en utilisant l’échelle de mesure...

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Document / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer une situation de communication à l’accueil entre la préposée, Jeanne Duchesneau, un visiteur, Louis Nadeau, puis la collègue de Jeanne, Clara....

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Vidéo / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Vidéos

La scène se déroule au bureau de William, préposé à l'accueil. Il est assis à son poste et est occupé à saisir un document à l'ordinateur lorsqu'une visiteuse, madame Garneau, se...

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Document / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction du préposé, William, en utilisant l’échelle de mesure de Absent...

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Document / 1. Accueillir une visiteuse ou un visiteur / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer une situation de communication à l’accueil entre le préposé, William, et une visiteuse, Mme Anne Garneau.

Imprimez la fiche d'activité et...

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Vidéo / 2. Recevoir et transmettre les appels / Vidéos

La scène se déroule au bureau d'Andrée Breton, préposée à l'accueil, qui reçoit un appel.

But du scénario : Montrer l'importance de connaître et d'appliquer le protocole...

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Document / 2. Recevoir et transmettre les appels / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de la préposée à l'accueil, Andrée Breton, en utilisant l’échelle...

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Document / 2. Recevoir et transmettre les appels / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer un appel téléphonique se déroulant entre la préposée à l’accueil, Andrée Breton, et un appelant, Viktor Mlynarzcyk. 

Imprimez la fiche d'...

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Vidéo / 2. Recevoir et transmettre les appels / Vidéos

La scène se déroule au bureau de Joanie Paré, préposée à l'accueil. Elle enregistre le message d'accueil de sa boîte vocale et reçoit ensuite un appel d'une cliente, Claude Fraser, une...

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Document / 2. Recevoir et transmettre les appels / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de la préposée, Joanie Paré, en utilisant l’échelle de mesure de ...

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Document / 2. Recevoir et transmettre les appels / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer un appel téléphonique se déroulant entre la préposée à l’accueil, Joanie Paré et une appelante, Claude Fraser.

Imprimez la fiche d'activité...

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Vidéo / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Vidéos

La scène se déroule dans la salle de réunion d'une entreprise où un comité organise un événement soulignant le 10e anniversaire de l'entreprise. La réunion est présidée par Alexandre qui...

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Document / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de toutes les personnes présentes en utilisant l’échelle de mesure...

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Document / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer des collègues de travail qui sont confrontés à une situation conflictuelle.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.

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Vidéo / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Vidéos

La scène se déroule dans la salle de réunion d'une entreprise où un comité organise un événement soulignant le 10e anniversaire de l'entreprise. La réunion est présidée par...

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Document / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de toutes les personnes présentes en utilisant l’échelle de mesure...

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Document / 3. Entretenir une conversation d’affaires / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements des membres d’un comité en réunion de travail.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions.

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Vidéo / 4. Traiter une plainte / Vidéos

Une agent d'assurance reçoit un client insatisfait, Robert Pelletier, dont il traite mal la plainte.

But du scénario : Montrer l'importance de connaître et d'appliquer les...

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Document / 4. Traiter une plainte / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de l'agent d'assurance en utilisant l’échelle de mesure de ...

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Document / 4. Traiter une plainte / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’un agent d’assurance qui doit traiter la plainte d’un client.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux...

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Vidéo / 4. Traiter une plainte / Vidéos

Le dirigeant des Assurances Savard, monsieur Savard, reçoit un client, Robert Pelletier, très fâché que sa plainte ait été mal traitée la veille par un agent d'assurance. M. Savard le...

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Document / 4. Traiter une plainte / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction du directeur en utilisant l’échelle de mesure de Absent à...

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Document / 4. Traiter une plainte / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’un directeur qui doit traiter la plainte d’un client.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux...

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Vidéo / 5. Transmettre de l’information et des directives / Vidéos

Chantal, réceptionniste, doit montrer à Émilie, une nouvelle employée, le fonctionnement du téléphone multifonction. Chantal est impatiente.

But du scénario : Montrer l'importance...

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Document / 5. Transmettre de l’information et des directives / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de Chantal en utilisant l’échelle de mesure de Absent à ...

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Document / 5. Transmettre de l’information et des directives / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’une réceptionniste et d’une nouvelle employée.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux questions....

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Vidéo / 5. Transmettre de l’information et des directives / Vidéos

Une technicienne en documentation accueille un étudiant qui cherche un livre dans la bibliothèque.

But du scénario : Montrer l'importance de connaître et d'appliquer les...

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Document / 5. Transmettre de l’information et des directives / Grilles d'observation

Imprimez cette grille d’observation, visionnez la vidéo et évaluez les éléments de la grille d'observation en fonction de la technicienne en documentation en utilisant l’échelle de...

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Document / 5. Transmettre de l’information et des directives / Fiches d'activités

La capsule vidéo vous permet d’observer les attitudes et comportements d’une technicienne en documentation à l’égard d’un usager.

Imprimez la fiche d'activité et répondez aux...